Holland Casiono

29 oktober 2015 - Het bedrijf

Klantcase: ‘Holland Casino en KPN moesten aan elkaar wennen’

Vorig jaar tekenden Holland Casino en KPN een vijfjarig contract op basis van best value. ‘Hier staat een tevreden klant.’

Holland Casino is een stichting met het Ministerie van Financiën als enige aandeelhouder. Er werken ongeveer 3500 werknemers in 14 vestigingen door heel Nederland. KPN levert de werkplekken, internetverbindingen, servicedesk, telefonie en de volledige technische infrastructuur.

Medewerkers en bezoekers moeten tevreden zijn

Juli vorig jaar won KPN de Europese aanbesteding en kon het contract getekend worden. ‘Dat ging op basis van ‘best value’, wat inhoudt dat niet de oplossing centraal staat, maar doelstellingen die Holland Casino wil bereiken. Een belangrijke doelstelling is dat wij als medewerkers, maar vooral ook onze casinobezoekers, tevreden moeten zijn. Dat klinkt simpeler dan het is. In het begin kreeg ik nog veel ingewikkelde rapportages, over welke server welke capaciteit had en wat het wegvallen van een bepaald systeem heeft gekost. Maar dat wilde ik helemaal niet weten. Ik wil dat het werkt’, zegt Alice de Boer, verantwoordelijke voor de ICT binnen Holland Casino. ‘Mijn afdeling heet simpelweg ‘Informatievoorziening’, lacht Alice de Boer. ‘We zijn zo Nederlands als wat. Dat is ook direct de klik met KPN, ook zo’n typisch Nederlands bedrijf. Al merk ik dat er bij jullie nog veel Engelse termen de ronde doen.’ Excellent beheer van deze basisdienstverlening is voor Holland Casino cruciaal. Alice heeft een paar sprekende voorbeelden. Een niet werkende werkplek bij de receptie kan op een zaterdagavond voor lange rijen zorgen. Dat heeft natuurlijk grote impact op de omzet. Een ander voorbeeld is het winnen van de jackpot op een speelautomaat. Als er een vertraging zit in de internetverbinding, wat technisch mogelijk is, kan het voorkomen dat niet meer degene die achter de kast zit de jackpot wint, maar degene die daarna komt. Dat mag natuurlijk niet gebeuren. Dat bedoel ik ook met ‘Als het maar goed werkt’. Best value houdt in dat je deze impact begrijpt en er alles aan doet om excellente dienstverlening aan onze gasten te verlenen. En dat lukt KPN steeds beter.’

Wennen aan elkaar

‘Ik heb vorige week een presentatie gegeven en die besloten met: “Hier staat een tevreden klant”’, zegt Alice. ‘Maar dat is niet altijd zo geweest. Vooral in het begin moesten we erg aan elkaar wennen. We kregen te maken met een standaard outsource-aanpak. Ook binnen Holland Casino moesten ze wennen dat we niet meer alles intern hadden. Vroeger zat er bij ons iemand op de hoek die alles van werkplekken wist. Die had een naam en iedereen wist dat je bij hem moest zijn. Nu moet je daarvoor de servicedesk van KPN bellen. Dat is anders.’ ‘Vaak zie je dat werknemers heel tevreden zijn op het moment dat de deal gesloten wordt, dan is er een soort opluchting: vanaf nu gaat KPN het slimmer en handiger aanpakken. Dan volgt een neergaande lijn, omdat de verwachtingen te hoog gespannen waren. We zitten nu weer in de opgaande lijn, het dieptepunt ligt achter ons. Als we de producten en diensten vervolgens niet continu aanpassen en verbeteren, komen we vanzelf weer in een dip. Die golfbeweging proberen we dus te doorbreken. Samen met KPN kijken we nu hoe we die lijn recht omhoog kunnen laten lopen. Dan moet je elkaar goed kennen, elkaars doelstellingen zien, elkaars strategieën begrijpen.’

Holland Casino werd 30 jaar geleden als stichting opgericht om het casinowezen te legaliseren en te reguleren. Daarmee kregen ze het monopolie op het casinowezen in Nederland. De overheid wilde hiermee vooral bewerkstelligen dat onder andere de verslavingszorg in goede banen wordt geleid. In 2017 wordt Holland Casino geprivatiseerd. Tevens wordt online gokken rond die periode gelegaliseerd.