Klanten kunnen nu ook in de nacht chatten met klantenservice
Een nieuw online team begint aankomende nacht met LiveChat. ‘Weer een stap verder om de beste online dienstverlener te worden.’
Tot nu toe was LiveChat beschikbaar tussen 07:00 en 23:00. ‘Maar we zien dat mensen steeds vaker ’s nachts online actief zijn. Eerder werd daarom webcare dag en nacht bereikbaar. Via LiveChat kunnen we klanten nog interactiever helpen’, zegt Grietje Tjalma, manager Online Services. ‘Het nieuwe team is inmiddels goed opgeleid en klaar om zijn eerste gesprekken te voeren. Dit is een mooie aanvulling om de beste dienstverlener te worden.’
'Mensen vinden het bovendien prettiger'
LiveChat wordt nu wekelijks door zo’n 5000 klanten gebruikt. ‘Het is onze ambitie om dit getal omhoog te schroeven’, zegt Annemarie Smabers, manager Online. ‘Mensen vinden het bovendien prettiger. Zij waarderen het ook met goede klanttevredenheidscijfers. Over heel 2016 hadden we een gemiddelde NPS van +37.’
Het aantal online berichten dat bij de contactcentra binnenkomt, verdubbelt elk jaar. Online is daarom altijd bezig om nieuwe manieren te vinden om de klant te helpen. Zo wordt onderzocht of het inzetten van Whatsapp als servicekanaal een optie is. Dit wordt verwacht in het volgende kwartaal. En bij Simyo liep een pilot met Periscope. ‘Hoewel dit niet direct in een servicekanaal te implementeren bleek, geeft het wel aan dat we continu naar nieuwe mogelijkheden zoeken’, zegt Annemarie.