Logo Kpn

25 juni 2019 - Het bedrijf

KPN stelt verhoogde dijkbewaking in voor 112 en wil nog meer waarborgen voor bereikbaarheid

Op maandag 24 juni is er op het telefonie-netwerk van KPN een verstoring opgetreden. Hierdoor konden klanten tussen circa 16.00 uur en 19.00 uur niet bellen en gebeld worden via het vaste en mobiele netwerk van KPN. Ook was noodnummer 112 niet bereikbaar. Het mobiele datanetwerk (3G/4G) bleef wel beschikbaar, evenals de vaste internetverbindingen. KPN heeft verhoogde dijkbewaking ingesteld om te voorkomen dat dit probleem zich opnieuw kan voordoen. Ook gaat KPN onderzoeken hoe de bereikbaarheid van 112 nog meer gewaarborgd kan worden. Daarnaast gaat KPN deze verstoring uitgebreid evalueren, ook met een externe onafhankelijke partij, zodat de juiste conclusies getrokken kunnen worden en dit soort incidenten in de toekomst kunnen worden voorkomen.

“Wij betreuren dat dit heeft kunnen gebeuren en bieden onze oprechte excuses aan, aan onze klanten en ook aan de Nederlandse samenleving,” aldus Joost Farwerck, COO en lid van de Raad van Bestuur KPN. “We hebben direct een crisisteam opgezet en hebben gisterenmiddag en -avond met man en macht gewerkt aan een oplossing. Gelukkig is hierdoor in het begin van de avond de dienstverlening weer hersteld en werd ook 112 weer bereikbaar.”

“Vanzelfsprekend gaan we als KPN deze verstoring grondig evalueren, want dit had niet mogen gebeuren,” vervolgt Farwerck. “Bij deze evaluatie zullen wij samen optrekken met het Ministerie van Justitie en Veiligheid, het Ministerie van Economische Zaken en Klimaat en het Agentschap Telecom en andere relevante instanties. Uiteraard willen wij leren van deze verstoring, zodat we hier de juiste conclusies uit kunnen trekken en dit soort incidenten ook in de toekomst kunnen voorkomen.” Rond 19.00 uur is de dienstverlening weer hersteld waardoor 112 weer bereikbaar werd en klanten van KPN weer konden bellen.

Extra monitoring en bereikbaarheid 112 nog meer waarborgen
De telefonie- en 112-verstoring is gisterenavond rond 19.00 uur verholpen en al het telefoonverkeer wordt sindsdien weer op de juiste manier via de netwerken van KPN doorgezet. KPN heeft verhoogde dijkbewaking ingesteld om te voorkomen dat dit probleem zich opnieuw kan voordoen. Ook heeft KPN extra monitoring ingesteld op het routeringsplatform en de 112-dienstverlening. KPN gaat in de tweede helft van 2019 een nieuw 112-platform realiseren en zal onderzoeken of daarin directe koppelingen kunnen worden opgenomen naar andere telecom-aanbieders, zodat ook bij een verstoring zoals die gisteren plaatsvond, het verkeer toch via andere netwerken op de plek van bestemming aankomt.

Uitzonderlijke verstoring; onderzoek naar oorzaak
Momenteel onderzoekt KPN hoe het heeft kunnen gebeuren dat de dienstverlening niet functioneerde. De exacte toedracht wordt nog nader onderzocht, maar het lijkt erop dat de telefonieverstoring veroorzaakt is door een probleem in het routeringsplatform van KPN. Het routeringssysteem, dat viervoudig is uitgevoerd, is het systeem dat alle inkomende telefoongesprekken doorstuurt naar de juiste bestemming. KPN vermoedt dat er sprake was van een fout in de software die gelijktijdig optrad in de vier routeringssystemen. Het probleem ontstond heel snel en de monitoringsystemen hebben onvoldoende adequaat gereageerd. Dit wordt nog nader onderzocht.

Als gevolg van de verstoring heeft het telefoonverkeer van KPN-klanten de juiste bestemming niet kunnen bereiken en is ook het telefonieverkeer dat bestemd was voor 112 niet aangekomen. De verstoring die gisteren plaatsvond is uitzonderlijk te noemen aangezien het routeringssysteem viervoudig is uitgevoerd. Het 112-platform zelf is blijven functioneren. Als onderdeel van de evaluatie laat KPN een onafhankelijke externe partij de storing analyseren en aanbevelingen doen voor de verdere verbetering van processen en systemen.